สรุปบทที่ 10 เทคโนโลยีกับการจัดการความรู้

สรุปบทที่ 10

เทคโนโลยีกับการจัดการความรู้

เทคโนโลยีกับการจัดการความรู้ 

ในยุคที่สารสนเทศไม่สามารถตอบสนองความต้องการในเรื่องราวต่างๆ ได้ขององค์กรได้ เนื่องจากสารสนเทศมีเป็นจำนวนมาก จึงจำเป็นอย่างยิ่งต้องเปลี่ยนรูปจากสารสนเทศให้มาอยู่ ในรูปแบบของความรู้แทน ในเมื่อความรู้และสารสนเทศมีความแตกต่างกันดังนั้น การจัดการ ความรู้ (Knowledge management หรือ KM) จึงแตกต่างจากการจัดการสารสนเทศ (Information Management) และมีความซับซ้อนกว่ามาก อย่างไรก็ตามการจัดการความรู้ก็ ยังจำเป็นที่ต้องนำระบบเทคโนโลยีมาช่วยในการดำเนินการและเป็นเครื่องมือสำคัญในการใน ระบบจัดการความรู้
ความรู้คือ ???
การจัดการความรู้เป็นอีกหัวข้อหนึ่งที่มีการกล่าวถึงกันมากในการพัฒนาประสิทธิภาพ ขององค์กร เนื่องจากการจัดการความรู้เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรโดยอาจนำสิ่งที่มี อยู่เดิมมาปรับเปลี่ยนกระบวนการโดยการด าเนินการนั้นอาจไม่จำเป็นต้องมีการลงทุนเพิ่มก็ได้ บทความนี้ ขอนำเสนอแนวความคิดที่เกี่ยวกับเทคโนโลยีกับการจัดการความรู้ในองค์กรต่างๆ เพื่อเป็นแนวคิดให้กับองค์กรที่กำลังพัฒนาศักยภาพของตนเองในการแข่งขันด้วยการนำระบบการจัดการความรู้มาใช้
ความรูคืออะไร หลายคนยังมีความสับสนในความหมายของขอมูล (Data), สารสนเทศ (Information) และความรู (Knowledge) วาเปนอยางไร ทั้งสามคํานี้มีการใหนิยามกันอยางหลากหลายเชน ขอมูลหมายถึงขอเท็จจริง สารสนเทศหมายถึง ขอมูลที่อยูในรูปแบบที่สามารถนํามาประมวลผล วิเคราะหได ในสวนของความรูก็มีนิยามที่แตกตางกันไปดังที่ Von Krogh, Ichiro และ Nonaka [2000] อธิบายไววาความหมายของความรูของแตละคน แตละองคกรนั้นมีความหมายที่ แตกตางกัน Lueg [2001] ใหความหมายของความรูวาความรูไมใชสารสนเทศ แตความรูมาจากสารสนเทศ ความรู เปนสิ่งสําคัญที่ใชเพิ่มประสิทธิภาพในการดําเนินการและสรางจุดแข็งใหแกองคกร ทั้งที่เกี่ยวและไมเกี่ยวของกับธุรกิจ
ประเภทของความรูก็เชนเดียวกันที่มีการแบงประเภทกันอยางหลากหลายเชนแบงความรูออกเปนความรูสวน บุคคล (Individual knowledge) และความรูองคกร (Organizational knowledge) การแบงลักษณะนี้พิจารณาจากแหลง ของความรูเชนความรูในองคกร (Internal knowledge) และความรูภายนอกองคกร (External knowledge) องคกรทุก องคกรตองมีการถายโอนความรูไปมาระหวางบุคคลกับองคกรใหเปนไปอยางมีประสิทธิภาพ องคกรตองการถายโอน ความรูที่เกี่ยวของกับงานในองคกรเพื่อใหกับพนักงานทั้งเกาและใหมเพื่อใหเขาใจและสามารถนําไปใชปฏิบัติหนาที่ได อยางดี ในขณะเดียวกันองคกรก็ตองการถายโอนความรูจากพนักงานหรือผูเชี่ยวชาญใหกลับมาเปนฐานความรูของ องคกรเพื่อไมใหความรูนั้นหายไปจากองคกรและเปนแหลงสรางความสามารถในการแขงขันใหกับองคกรดวย อยางไรก็ ตามการถายโอนความรูระหวางบุคคลกับองคกรไมใชเรื่องที่สามารถทําไดงาย ดังเห็นไดวาองคกรสวนใหญมักประสบ กับปญหาในการจัดการอบรม จัดทํารายงานประจําโครงการ รายงานประจําปและอื่นๆ นอกจากนี้องคกรสวนใหญยัง ประสบปญหาเมื่อพนักงานที่มีความรูหรือมีความเชี่ยวชาญพิเศษลาออกแลวความรูขององคกรก็หายไปพรอมกับการจาก ไปของพนักงานผูนั้น
นอกจากนี้ความรูยังมีการแบงออกเปน 2 ประเภทใหญๆ คือความรูที่เรียกวา Explicit knowledge ที่เปนความรู ที่สามารถเขียนหรืออธิบายออกมาเปนตัวอักษร ฟงกชั่นหรือสมการได และความรูที่เรียกวา Tacit knowledge ซึ่งไม่สามารถเขียนหรืออธิบายได การถายโอนความรูประเภทนี้ทําไดยาก จําเปนตองอาศัยการเรียนรูจากการกระทํา ฝกฝน เชน การสรางความรูที่เปนทักษะหรือความสามารถสวนบุคคล Nonaka และ Takeuchi [1995] ไดกําหนดรูปแบบความสัมพันธระหวางความรูทั้งสองในรูปแบบของการ เปลี่ยนรูปแบบเปน 4 สวนคือ externalization, internalization, socialization และ combination. Tacit knowledge To Explicit knowledge Tacit Knowledge Socialization Externalization From Explicit Knowledge Internalization Combination







โมเดลในการเปลี่ยนรูปแบบความรูของโนนากะและทาเคอุชิ

° Socialization เปนกระบวนการแลกเปลี่ยนประสบการณและสรางความรูที่ในรูปแบบที่เรียกวา tacit knowledge เชน ทักษะแนวคิด เพื่อใหเกิดกระบวนการคิดและทักษะใหมๆขึ้น
° Externalizationเปนกระบวนการเปลี่ยนความรูในรูปแบบของ tacit knowledge ใหอยูในรูปแบบที่สามารถ ถายทอดใหเขาใจไดงาย รวมทั้งสามารถเก็บเปนความรูขององคกรไดเชนเปลี่ยนความรูหรือทักษะใหอยูใน รูปแบบของรูปภาพ แผนผัง ฟงกชั่น หรือสมการ เปนตน
° Combination เปนกระบวนการรวมความรูในแขนงตางๆกันเขาดวยกันเพื่อกอใหเกิดการสรางความรูใหม
° Internalization เปนกระบวนเรียนรูจากการกระทําซึ่งเปนการเปลี่ยนความรูใหอยูในรูปของเอกสาร ใหอยูในรูป ของทักษะหรือความสามารถของบุคคลหรือองคกร
การจัดการความรู
การจัดการความรูไมใชเรื่องใหมหรือเรื่องที่ไกลตัว หลายองคกรอาจเคยประสบปญหาที่เกี่ยวของกับการ จัดการความรูมาบางแลวเชนเมื่อผูเชี่ยวชาญหรือพนักงานที่ใชความรูและทักษะพิเศษในการทํางานลาออกหรือมีเหตุที่ทํา ใหไมสามารถทํางานไดองคกรก็จะประสบปญหาในการทํางานทันทีและไมสามารถหาพนักงานคนอื่นหรือสิ่งใดมาทํางานทดแทนได
เมื่อความรูขององคกรแตละองคกรนั้นมีความหมายที่แตกตางกัน ดังนั้นนิยามของคําวาการจัดการความรูของ แตละบุคคลและองคกรจึงแตกตางกันดวย เชน การจัดการความรูหมายถึงการจัดการสารสนเทศและความรูที่นับวาเปน สิ่งสําคัญหรือทรัพยสินที่เปนนามธรรม (Intangible asset) ที่องคกรตองการใชเปนสวนสําคัญสําหรับสรางความแตกตาง ใหกับองคกรเมื่อเปรียบเทียบกับคูแขงผานกระบวนการจัดการความรูเพื่อพัฒนาใหองคกรมีความไดเปรียบในการแขงขัน
ดังนั้นการจัดการความรูในองคกรนั้นไมใชเรื่องใหม เพียงแตที่ผานมานั้นการจัดการความรูไมไดมีการเรียกชื่อ อยางเปนทางการและการจัดการความรูสวนใหญมาจากการเรียนรูจากประสบการณ

กระบวนการจัดการความรู
กระบวนการในการจัดการความรูนั้นมีการจําแนกที่แตกตางกันเชน Demarest ไดแบงกระบวนการจัดการความรู เปน การสรางความรู (Knowledge construction) การเก็บรวบรวมความรู (knowledge embodiment) การกระจาย ความรูไปใช (knowledge dissemination) และการนําความรูไปใช (use) ในขณะที่ Turban และคณะนําเสนอ กระบวนการจัดการความรูเปนลําดับวงกลม ประกอบดวยการสราง (create) การจับและเก็บ (capture and store) การ เลือกหรือกรอง (refine) การกระจาย (Distribute) การใช (Use) และการติดตาม/ตรวจสอบ (Monitor) ดังรูปที่ 2 สวน Probst และคณะไดแบงกระบวนการจัดการความรูเปนการกําหนดความรูที่ตองการ (knowledge identification) การ จัดหาความรูที่ตองการ (knowledge acquisition) การสรางพัฒนาความรูใหม (knowledge development) การถายทอด ความรู (knowledge transfer) การจัดเก็บความรู (knowledge storing) การนําความรูมาใช (knowledge utilization) และกําหนดความสัมพันธในรูปแบบ Mesh ที่แตละกระบวนการมีความสัมพันธกัน หากสรุปแลวกระบวนการจัดการ ความรูประกอบดวยกระบวนการแสวงหาความรู การสราง การจัดเก็บ การถายทอดและการนําความรูไปใชงาน
อยางไรก็ตามกระบวนการจัดการความรูของแตละองคกรมีความแตกตางกันตามลักษณะการดําเนินการและ องคประกอบอื่นๆ อีกหลายประการเชนลักษณะและงานขององคกร โครงสรางองคกร และ เทคโนโลยีเปนตน ดังนั้น องคกรแตละองคจําเปนตองพัฒนาโครงสรางของกระบวนการจัดการความรูเฉพาะขององคกรเอง

กระบวนการจัดการความรูในโมเดลของ Turban และคณะ





กระบวนการจัดการความรูในโมเดลของ Probst และคณะ


เทคโนโลยีสารสนเทศกับการจัดการความรู
ในเรื่องของการจัดการความรูนั้น มีงานวิจัยจํานวนมากที่พยายามอธิบายความสัมพันธและบทบาทของ เทคโนโลยีสารสนเทศกับการจัดการความรู ดังที่ปรากฏวาเปนเรื่องราวจํานวนมากที่แสดงถึงความสําเร็จในการจัดการ ความรูขององคกรผานการใชระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ แมวาการจัดการความรูจะเปนกระบวนการไมใชเทคโนโลยี แตเทคโนโลยีกลับถูกคาดหมายวาเปนปจจัยแหงความสําคัญอยางหนึ่งที่จะชวยใหการจัดการความรูประสบความสําเร็จ องคกรสวนใหญจึงมีการจัดสรรงบประมาณในการนําเทคโนโลยีที่เหมาะสมมีผลตอความสําเร็จในระบบการจัดการความรู เขามาเปนเครื่องมือชวยในการจัดการความรูทั้งในสวนของพนักงานและองคกร
เทคโนโลยีสารสนเทศที่เกี่ยวของและมีบทบาทในการจัดการความรูประกอบดวยเทคโนโลยีการสื่อสาร (Communication Technology) เทคโนโลยีการทํางานรวมกัน (Collaboration Technology) และ เทคโนโลยีการจัดเก็บ (Storage technology)
• เทคโนโลยีการสื่อสาร ชวยใหบุคลากรสามารถเขาถึงความรูตางๆ ไดงายขึ้น สะดวกขึ้น รวมทั้งสามารถ ติดตอสื่อสารกับผูเชี่ยวชาญในสาขาตางๆ คนหาขอมูล สารสนเทศและความรูที่ตองการไดผานทางเครือขาย อินทราเน็ตเอ็กซตราเน็ตหรืออินเทอรเน็ต
• เทคโนโลยีสนับสนุนการทํางานรวมกัน ชวยใหสามารถประสานการทํางานไดอยางมีประสิทธิภาพ ลดอุปสรรค ในเรื่องของระยะทาง ตัวอยางเชนโปรแกรมกลุม groupware ตางๆ หรือระบบ Screen Sharing เปนตน
• เทคโนโลยีในการจัดเก็บ ชวยในการจัดเก็บและจัดการความรูตางๆ จะเห็นไดวาเทคโนโลยีที่นํามาใชในการจัดการความรูขององคกรนั้นประกอบดวยเทคโนโลยีที่สามารถ
ครอบคลุมกระบวนการตางๆ ในการจัดการความรูใหไดมากที่สุดเทาที่เปนไปไดเชนมีระบบฐานขอมูลและระบบการ สื่อสารที่ชวยในการสราง คนหาแลกเปลี่ยน จัดเก็บความรู อยางไรก็ตามในปจจุบันมีซอฟตแวรที่เกี่ยวของกับ การจัดการความรูโดยเฉพาะที่เรียกวา Know-ware เชน ระบบ Electronic document management หรือ Enterprise knowledge portal นอกจากนี้ยังมีเทคโนโลยีสารสนเทศอื่นๆ ที่เกี่ยวของในการจัดการความรู้
อินเทอรเน็ตกับบทบาทสำคัญในการจัดการความรู
อินเทอรเน็ตเปนแหลงความรูที่ใหญที่สุดในโลก โปรแกรมคนหาชวยในการคนหาขอมูลและความรูที่ตองการ จากอินเทอรเน็ตไดอยางรวดเร็ว แมวาจะขอมูลที่ไมตรงกับความตองการนักก็ตาม ในการจัดการความรูแลว อินเทอรเน็ตกลายเปนเครื่องมือสําคัญในการคนหาขอมูล โดยเฉพาะอยางยิ่งการคนหาจากคําสําคัญในฐานขอมูลความรู ตางๆ ดังเห็นไดวามหาวิทยาลัยชั้นนําของโลกมีระบบฐานขอมูลความรูสนับสนุนการศึกษาและวิจัยจํานวนมาก การ เขาถึงขอมูลที่เปนความรูไดมากกวายอมหมายความวาโอกาสในการเรียนรูมีมากกวา
อินเทอรเน็ตชวยใหการแลกเปลี่ยนความรูทําไดรวดเร็วและงาย อินเทอรเน็ตชวยในการกระจายความรูใน กลุมเปาหมายที่กวางมากขึ้น อินเทอรเน็ตชวยลดปญหาและขอจํากัดในเรื่องของระยะทางและเวลา เชนสามารถ แลกเปลี่ยนความรูและขอมูลผานระบบไปรษณียอิเล็กทรอนิกสหรือกระดานขาวกับกลุมเปาหมายแบบเฉพาะเจาะจงหรือ บุคคลทั่วไปก็ได
เมื่อขอมูลหรือสารสนเทศมีขนาดที่ใหญขึ้นการจัดเก็บก็จําเปนตองมีความซับซอนมากตามไปดวยดังเห็นไดจาก รูปแบบและกรรมวิธีของการจัดเก็บที่จัดเก็บแบบแฟมตัวอักษรมาเปนระบบฐานขอมูลทั้งขนาดเล็กกลางและใหญ ระบบ ดาตาแวรเฮาส (Data warehouse) และระบบดาตาไมนนิ่ง (Data mining) และในอนาคตคงมีระบบจัดการขอมูลที่มี ความซับซอนมากกวานี้ ทานผูอานลองจินตนาการวาหากไมมีเทคโนโลยีสารสนเทศแลวขอมูลตางๆ จะจัดเก็บกันใน รูปแบบไหน และความยากงายในการคนหาและดึงขอมูลเหลานั้นมาใชจะเปนอยางไร องคกรที่ประสบความสําเร็จสวน ใหญเปนองคกรที่สามารถนําขอมูลมาวิเคราะหเพื่อสรางความรูใหมเพื่อใหเกิดความไดเปรียบในการแขงขันเชน หางสรรพสินคานําขอมูลการขายมาวิเคราะหและสรางเปนความรูใหมเกี่ยวกับลูกคาและรายการสินคาทําใหรูวาลูกคา ตองการสินคาประเภทไหน ปริมาณมากนอยเทาไหร สินคาแตละชนิดมีความสัมพันธกันอยางไร หางสรรพสินคานั้นก็ สามารถนําความรูนั้นมาใชในปรับเปลี่ยนกลยุทธและการดําเนินการเพื่อใหสามารถบรรลุวัตถุประสงคตามที่ตองการได

ดังนั้นเทคโนโลยีจึงมีบทบาทสําคัญในเรื่องของการจัดการความรู โดยเฉพาะอยางยิ่งอินเทอรเน็ตที่เปน เทคโนโลยีที่เชื่อมคนทั่วโลกเขาดวยกันทําใหกระบวนการแลกเปลี่ยนความรู (knowledge transfer) ทําไดดียิ่งขึ้น อีก ทั้งเทคโนโลยียังชวยใหการนําเสนอสามารถเลือกไดหลายรูปแบบเชนตัวอักษร รูปภาพ แอนนิเมชั่น เสียง วิดีโอ ซึ่งชวยให การเรียนรูทําไดงายยิ่งขึ้น เทคโนโลยีสารสนเทศยังสามารถชวยในการจัดเก็บและดูแลปรับปรุงความรูและสารสนเทศ ตางๆ (knowledge storage and maintenance) เทคโนโลยีชวยลดคาใชจายในการดําเนินการในกระบวนการจัดการ ความรูดวย จึงนับไดวาเทคโนโลยีจึงเปนเครื่องมือสนับสนุนและเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการจัดการความรู
อยางไรก็ตามการเนนเฉพาะที่เทคโนโลยีหรืออินเทอรเน็ตโดยปราศจากความสนใจในการพัฒนาคุณภาพของ บุคลากรและวัฒนธรรมขององคกรแลว การดําเนินการจัดการความรูใหประสบความสําเร็จก็เปนไปไดยาก โดยเฉพาะ อยางยิ่งหากพนักงานไมเขาใจและสนใจในการใชเทคโนโลยีในการจัดการความรูแลวก็อาจเปนการลงทุนที่สูญเปลาได


สรุป
เทคโนโลยีสารสนเทศชวยใหกระบวนการจัดการความรูเปนไปอยางมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะอยางยิ่ง เทคโนโลยีอินเทอรเน็ตที่ชวยใหการแสวงหาความรู การกระจายความรู การถายทอดความรูสามารถดําเนินการไดรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ องคกรตางๆ จึงไมสามารถหลีกเลี่ยงในการนําเทคโนโลยีมาใชในองคกร อยางไรก็ตาม เทคโนโลยีไมใชสิ่งที่รับประกันความสําเร็จของการจัดการความรู เพราะเทคโนโลยีเปนเพียงเครื่องมือ ดังที่ Walsham [2001] กลาวไววาเทคโนโลยีสารสนเทศไมใชคําตอบที่แกปญหาการแลกเปลี่ยนความรูระหวางบุคลากรใน องคกร เนื่องจากเทคโนโลยีสารสนเทศไมสามารถอธิบายความรูที่เปน Tacit knowledge ที่ตองผานกระบวนการ ปฏิสัมพันธและความเชื่อใจของบุคลากรได
ดังนั้นความสําเร็จของการจัดการคามรูขึ้นอยูกับกลยุทธขององคกรและบุคลากร สิ่งที่สําคัญที่สุดในการ พัฒนาระบบจัดการความรูขององคกรคือการพัฒนาบุคลากรใหมีความปรารถนาในการเรียนรู แลกเปลี่ยนความรูซึงจะ นําไปสูการปรับตัวสูรูปแบบองคกรใหมที่เรียกวาองคกรแหงการเรียนรู (Learning Organization) นั่นเอง